크리스토퍼 엘리엇 (Christopher Elliott)의 소비자 여행 인터뷰


크리스토퍼 엘리엇 (Christopher Elliott)은 MSNBC, 워싱턴 포스트, 내셔널 지오그래픽의 칼럼니스트로 소비자 권리, 여행 산업, 여행 팁에 대해 썼으며, 소비자가 직면 한 문제를 해결하는 데 도움을줍니다. 그의 기사는 소비자 관계에 대해 자주 이야기하며 많은 여행 회사의 관료주의를 다루는 사람들을 항상 돕고 있습니다. TBEX 09에서 그를 만날만큼 운이 좋았습니다. 오늘 우리는 그의 생각을 듣게됩니다.

유목민 매트 : 어떻게 소비자 여행에 들어갔습니까?
크리스 엘리엇 : Travel Weekly에서 편집자로 일하면서 90 년대 초반 소비자 여행에 끌리게되었습니다. 무역 출판사에서 일하면서 안쪽에서 세계를 볼 수 있습니다. 즉, 기업과 수익을 창출하려는 노력을 볼 수 있습니다. 그들의 고객. 업계가 제공하는 제품과 고객이 실제로 얻은 제품 간의 연결이 끊어지는 것을 보았습니다.

나는 여행 산업에 매우 실망했다. 나는 그것에 의해 유혹되었습니다. 마치 바닐라 카피를 깎아 내고 광고주는 부자이지만 소비자는 우둔한 거대한 기계의 바퀴에 톱니 바퀴처럼 느껴졌습니다. 그래서 그만 뒀어. 나는 1 년 동안 학계로 돌아가고, 나라를 떠났고, 작은 관점을 얻었고, 내가 돌아 왔을 때, 나는 나의 양심을 따르기로 결심했다.

내가 미국으로 돌아 왔을 때 처음으로 전화 한 것은 새로운 여행 칼럼니스트를 찾고 있던 ABCNews.com이라는 새로운 웹 사이트에서 프로듀서 출신이었습니다.

"나는 당신이 틀린 사람이 있다고 생각한다."나는 말했다. "나는 여행 산업을 사랑한다고 말할 수 없다."

"아니."그녀는 말했다. 정확하게 우리가 찾고있는 것. "

그래서 CBS는 1996 년부터 2000 년까지 Crabby Traveller로 4 년 동안 활동 한 결과 National Geographic Traveller, My syndicated 칼럼 및 블로그로 이어졌습니다.

요즘 소비자가 정말로 보호 받거나 권리가 있다고 생각합니까?
아닙니다. 책에는 소비자 법이 충분하지 않으며, 존재하는 법이 적절히 시행되지 않습니다. 여행 회사와 분쟁이있을 때 법률과 권리에 대한 지식이 부족한 경우가 많습니다. 그래서 당신이 가지고있는 것을 사용하는 문제입니다.

그렇다면 소비자가 실제로 가지고있는 의지는 무엇입니까? 유나이티드에서 비디오를 만들어 들으려고 한 남자가있었습니다.
항상 여론의 법정이 있습니다. 여행에 관한 바이러스 성 비디오 또는 블로그 항목을 게시 한 사람은 소셜 미디어가 분쟁을 중재하는 효과적인 방법이 될 수 있음을 알고 있습니다. 그러나 공손함은 과소 평가 된 무기라고 생각합니다. 멋지고 지속적인 - 결과를 얻을 수 있습니다, 심지어 회사는 "아니오"라고 말한 프로그램입니다.

큰 여행 회사와의 문제 해결이 가능한 한 원활하게 진행되도록하기 위해 여행자에게 제공하는 조언은 무엇입니까?
오, 그게 질문입니다! 주제에 대한 전체 게시물을 작성했습니다. 모든 것을 읽을 시간이 없다면, 조언 하나만을 제공해 드리겠습니다 : 간단하고 예의 바르게하십시오.

여행 업계에서 소비자 보호와 관련하여 보았 으면 한 가지는 무엇입니까?
연방 무역위원회 (Federal Trade Commission) 및 교통부 (Department of Transportation)의 소비자 보호 의무를 인수하고 렌터카 기관 및 호텔에 대한 감독을 담당하는 직원이 충분한 연방 소비자 보호 기관을보고 싶습니다. 그리고 나는 그들이 제공하지 못한 고객으로부터 산업을 보호하지 않고 여행객의 이익을 보호하는 책에 대한 일련의 엄격한 법률을보고 싶습니다. 내가 알지. 꿈에!

기업이 소비자를 다루는 방식이 인터넷으로 어떻게 바뀌 었습니까?
그것은 그것을 혁명을 일으켰습니다. 여행 업계에 책임을 묻는 사용자 생성 포럼 (예 : 내 블로그, Flights and FlyerTalk)이 출현하는 것을 보았을뿐만 아니라 자주 방문하는 사람들을위한 인기있는 포럼입니다. 그러나 이제는 이러한 사이트가 다른 인터넷 기반 포럼에 의해 책임을지고 있음을 알 수 있습니다.

내가 한 가지 예를 들어 보겠다. 지난 주, 호텔이 조용히 사이트에서 부정적인 리뷰를 삭제했을 때 독자들이 그것을 밖으로 부릅니다. 마찬가지로, 몇 달 전, 일부 FlyerTalk 회원은 British Airways에서 요금 오류를 저 지르려고 시도했으며, 블로그에서도 나왔습니다.

그것은 다른 방향으로도 작동합니다. 내 블로그에서 실수를하거나 이야기에서 잘못 이해하면 문제를 해결할 때까지 포럼의 사람들이 내 위에 뛰어 올라 듭니다. 그리고 우리 모두는 트위터의 위대한 대중에 대답해야합니다. 우리 모두를위한 결론은 우리가 소비자 행동 주의자 든, 산업 치어 리더 든, 또는 빈번한 전단지 fanboys이든, 더 이상 숨길 곳이 없다는 것입니다. 인터넷은 우리 모두에게 책임을 물을 것입니다.

어떤 회사가 인터넷을 사용하여 효과적으로 고객, 홍보 또는 문제를 처리하고 있다고 생각하십니까? 희망을 가져다주는 징후가 있습니까? 일부 회사는 "그것을 얻고"인터넷을 사용하고 있습니까?
그렇습니다. 몇 가지 뛰어난 점이 있지만, 대부분의 여행 회사는 인터넷에 반응했습니다. 즉, 그들이해야 할 때만 거래합니다. 운이 없었어. 나는 그것이 바뀔 것이기를 바란다. 그러나 나는 숨을 멈추지 않고있다.

"뉴미디어"를 활용하는 "오래된 미디어"작가로서, 두 분야가 실제로 어떻게 혼합 될 것이라고 생각합니까?
저는 "오래 된"매체와 "새로운"매체에 관해서는 더 이상 생각하지 않습니다. 그리고 저는보다 진보적 인 미디어 동료 대부분도 그렇게 생각하지 않습니다. 그것들은 단지 다른 플랫폼 일뿐입니다. 인쇄는 특정 메시지에 적합합니다. 온라인은 다른 사람들에게 적합하고, 다른 사람들을 위해 방송됩니다. 나는 "오래된"매체와 "새로운"매체가 양립 할 수 없다고 믿는 사람은 잘못된 방식으로 세상을 보며 그들의 관점을 조정할 필요가 있다고 생각한다.

여행 글쓰기의 미래는 어디에서 볼 수 있습니까?
나는 미래가 이미 여기 있다고 생각한다. 여행 글쓰기 - 그리고 다시, 필자는 "글쓰기"가 올바른 용어인지 잘 모르겠다 - 대화 형, 멀티미디어, 재미 있고 재미있는 게임이다. 제 동료 중 많은 사람들이 "낡은"미디어에서 "새로운"미디어로 전환하는 데 어려움을 겪고 있으며 모든 미디어가 성공할 지 확신 할 수 없습니다. 여행 저널리즘의 미래는 우리가 익숙했던 것보다 훨씬 역동적이고 예측할 수 없습니다.

당신은 소비자 여행에 관해서 매우 잘 알려진 이름입니다. 고객 서비스 담당자의 마음에 두려움을 줄 수있는 방법은 무엇입니까?
그게 사실인지 잘 모르겠습니다. 아니면 나는 그렇지 않길 바랍니다. 내가 독자를 대신하여 누군가에게 연락하면, 비난을 받아서는 안됩니다. 나는 정중하게 그들에게 독자에게 대답하도록 도와달라고 부탁한다. 문제는 단지 단순한 오해 일 뿐이라는 진심 어린 희망이다. 당신이 고객 서비스에 대한 확고한 의지를 가진 회사에서 일하고 있다면, 나는이 사건이 고객 서비스 부서에 의해 처음부터 적절하게 다루어지지 않았다는 사실에 우려를 나타낼 것입니다. 당신은 결과를 두려워하지 않을 것입니다.

Christopher Elliott의 소비자 여행에 대한 자세한 내용은 Elliott.org의 블로그를 방문하십시오.

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